Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Serviator – автоматизация внутренних бизнес-процессов. Решение для горничных, стойки и инженеров. Новая ступень эффективности.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Антон, сегодня – то самое время, когда все усерднее, чем раньше, считают косты, пересматривают текущие бизнес-процессы и подходы к работе и все чаще случается осознание факта, что у бизнеса есть некая стоимость управления. Hoist Hospitality представляет всю линейку автоматизации, начиная с системы управления отелями, заканчивая интерактивным телевидением и Serviator. И если про селить-выселять и ТВ более-менее понятно, то Serviator – уникальный продукт, про который пока российские отельеры не слишком знают. Итак, в чем его суть?

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Вопрос контроля качества предоставляемых гостиничных услуг всегда стоит очень остро. И не секрет, что подавляющее большинство гостей на первое место ставят чистоту номера, потому что это основа основ, это то, на что обращают внимание в первую очередь. Чисто психологически не должно создаваться ни единого впечатления, что в номере кто-то жил раньше. Как справедливо замечают коллеги по бизнесу, имеют значение даже такие мелочи, как, скажем, плохо заточенный карандаш на блокнотике. Щепетильные гости обращают на это внимание, и это может создать некий неприятный осадок.

Собственно, именно поэтому большинство ответственных управляющих создают достаточно длинные чек-листы, которые включают в себя иной раз по 100 пунктов, а бывает и больше, для того, чтобы полностью проконтролировать процесс уборки номеров. Разумеется, если в вашем отеле несколько десятков, а то и сотен номеров, и в каждом из них нужно заполнить чек-лист на 100 пунктов – это уже перебор, никаких проверяющих не хватит, потребуется невероятная избыточность персонала.

Есть технологии, когда произвольным образом выборочно проверяются несколько номеров, поэтому все горничные, так или иначе, в тонусе. Но опять же, нужна какая-то система, какой-то инструмент, который позволит контролировать сбор всей этой информации и проверять, что все поставленные задачи выполняются качественно и своевременно. Соответственно, система Serviator, в том числе, решает и эту задачу. В целом,

Serviator это некая единая информационная среда, которая создается в отеле, и к которой имеют доступ все причастные к ней сотрудники: от ресепшен до генерального менеджера, при этом каждый в своей зоне ответственности.

Система использует web-интерфейс, она универсальна, независима ни от одной платформы. Соответственно, сотрудники, которые постоянно перемещаются по отелю, используют какие-то мобильные устройства: планшеты либо смартфоны. Можно даже использовать iPod без GSM модуля, просто с Wi-Fi. Обмен информацией ведется через интерфейс системы бронирования, системы PMS, и весь отель видит текущую ситуацию по номерному фонду, по текущим задачам, в каких номерах поломки, где идет уборка, какой статус и так далее.

Как работать с этой системой? Наиболее типовая ситуация, когда горничная используют планшет, при этом планшет жестко зафиксирован на тележке специальной антиугонной рамкой. На этом планшете она видит ситуацию по номерному фонду с текущими статусами, сколько ночей проживает тот или иной гость, есть ли у него ранний выезд, поздний заезд и так далее. Дальше идут несколько столбцов, в которых можно менять статусы номера "чистый", "грязный", "требуется ремонт" и так далее.

Есть столбец проверки мини-баров, это отдельный интересный момент, который стоит упомянуть. Система Serviator прекрасно дополняет обычные мини-бары, практически заменяет собой автоматические, которые в три раза дороже обычных мини-баров. Есть фиксированный список продуктов и напитков, которые должны быть в мини-баре. Когда горничная заходит в номер, попутно проверяя мини-бар, и видит, что гость за время своего пребывания выпил бутылочку воды, она тут же добавляет +1, и эта информация автоматически через интерфейс падает на счет гостя. Так обычно делает автоматический мини-бар.

Если в каких-то отелях предусмотрен специальный человек, который наполняет мини-бары, не горничная, то в данном случае система не дает никаких сбоев. Горничная проверяет, ставит "+1" и уходит, а информация о том, что нужно пополнить бар, уже видна тому сотруднику в ресторане. Даже если, пока он идет в номер, гость успевает выпить вторую бутылочку, он заходит, видит это, накидывает еще одну, и она снова падает на счет гостя. Таким образом, мы сразу же получаем огромную экономию, касательно стоимости владения теми же мини-барами. Система попутно решает дополнительную задачу, при этом существенно экономит деньги на этих устройствах.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Я правильно понимаю, что вы берете какие-то бизнес-процессы, заворачиваете их в некие рутинные операции и увязываете с этим ресурсы, склады, перемещения людей? То есть у той же горничной не возникает необходимость что-то спросить на ресепшен, а все происходит в рамках "одного окна"?

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Совершенно справедливо. Например, наглядно видно статус. В какой день выезжает гость в данном номере тут же отмечается поверх соответствующий иконки. Нет нужды с кем-то созваниваться, кого-то спрашивать.

Даже если возник какой-то срочный вопрос, в системе есть встроенный messenger, можно общаться онлайн с другими пользователями системы со своего устройства. Основной функционал этой опции используется, когда ставится задача инженерной службе. Допустим, горничная зашла и увидела, что разбита лампочка. Мы заранее закладываем в систему самые типичные поломки, которые могут возникнуть, и горничная просто выбирает "гостиная" – "ванная", "ванная" – "вода", "электричество", и там – "разбита лампочка".

Тут же информацию выводят дежурному инженеру, он принимает задачу, можно включить регламент выполнения этой задачи, опять же, если мы говорим о контроле и эффективности работы персонала. По регламенту лампочка должна меняться в течение 15 минут. Можно сделать так, что если спустя 15 минут задача не отображена как выполненная, идет уведомление вышестоящему руководителю, то есть главному инженеру.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какого рода отчеты с помощью Serviator может получать General Manager? Сейчас GM периодически получает отчет ночного менеджера, дневного менеджера, список происшествий и так далее.

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Система выступает как некая база данных. Она накапливает данные и, естественно, может формировать совершенно разные отчеты, скомпонованные из разных данных.

Наиболее популярные отчеты – это поименная раскладка по сотрудникам: какое количество задач они выполняют и сколько времени это занимает. Если мы говорим про хаускипинг, то можно получить результаты работы за месяц поименно: сколько за месяц каждая горничная убрала номеров, сколько в среднем тратила времени на уборку в режиме проживания и в режиме выезда. Это дает совершенно прозрачную, наглядную картину того, как эффективно работает каждый сотрудник в своей службе.

Возникают невероятные возможности для управленцев. Во-первых, это система мотивации: понятно кто и как работает, например, видно, что, тот объем работы, который выполняют 10 горничных, вполне могут выполнять 7. Это то, о чем мы говорили вначале: экономия, контроль, эффективность как результат повышения качества предоставляемых гостиницей услуг. Одно тянет за собой другое и, как результат, совмещается приятное с полезным. Гости довольны, лояльность повышается, прибыль гостиницы тоже повышается.

Особенно это полезно для крупных отелей, а также отелей, в которых идет быстрая оборачиваемость номеров. Это, например, отели при аэропортах, где загрузка за сутки может достигать 180%. Мы работаем с несколькими такими отелями в России, и система была просто воспринята на ура. Тут нет времени на раскачку, тут каждый сотрудник должен быстро, четко и интенсивно выполнять свои обязанности, потому что гости идут сплошным потоком. Несмотря на то, что они там бывают всего несколько часов между рейсами, они вполне могут испортить репутацию отелю на TripAdvisor или других Интернет-ресурсах.

Этот инструмент, конечно, исключительно полезен, его ни в коем случае нельзя назвать неким приятным новшеством или диковинкой. Здесь можно легко просчитать в деньгах, сколько экономится времени, сколько стоит час работы сотрудника, и наглядно показать, как быстро система окупается. Это не говоря уже о косвенной выгоде, когда гости рекомендует этот отель и сами туда возвращаются.

Система мультиязычная, она исключительно user friendly, у нее очень понятный интерфейс. Ни для кого не секрет, что во многих отелях сейчас зачастую используется персонал, который даже по-русски плохо разговаривает и вообще далек от современных технологий. У нас была интересная история, когда горничные, не совсем хорошо говорящие по-русски, женщины средних лет из Средней Азии освоили систему быстрее, чем супервайзеры – коренные москвичи. Это был для нас наглядный пример, который мы с удовольствием для всех рассказываем.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как внедрять эту систему, сколько времени необходимо? Что ждет отельера, который решил установить ее себе?

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Системы подобного рода ранее существовали совершенно в другом формате. Тогда горничные для выставления статуса использовали телефон, но основной минус был в том, что они не видели картины перед собой, ушло сообщение или не ушло – непонятно.

Здесь все хорошо и наглядно. Горничная подкатывает тележку к номеру, нажимает кнопку, сразу меняется статус номера, "уборка начата". Она заходит, начинает убираться, все видит в этот момент, что номер в процессе уборки. Закончив уборку, она проверяет все по чек-листу, выполнив все свои функции, ставит номер в статус "готов к проверке". Это сигнал для супервайзера или старшей горничной.

Тем временем на ресепшен скопилась группа гостей, которых надо быстрее заселить. У сотрудников ресепшен открыто окно, и они видят, что в этих номерах идет уборка. Соответственно они уже сейчас могут смело селить гостей, зная, что пока те заполнят формы, уборка закончится, и все будет чисто, идеально. Это очень удобно, особенно тогда, когда отель близок к 100%-ой загрузке.

Идет оптимизация на разных уровнях. Я специально дал пример с ресепшен, потому что они взаимодействует с системой только как читатели информации, а сами ничего не имеют права менять, это не их задача, не их функция. Так вот, горничная все проверила, номер готов к продаже.

Есть функция "Lost and found", то есть можно фиксировать потерянные вещи, когда, в каком номере, даже приложить фотографию утерянного предмета. Это исключительно полезная функция для руководителя службы хаускипинга, либо старшей горничной.

Это и постановка задач для горничных. Как это вообще происходит: с утра идет летучка, которая может длиться до полутора часов, горничные получают задачи – кто какой номер на себя берет. Это отнимает массу рабочего времени, как у них, так и у старших горничных или руководителей.

Как все происходит сейчас: в системе у каждой горничной заведена длительность ее рабочего дня, скажем, смена у нее начинается в 08:00. Учитывая то, что у нас есть некие регламенты на уборку каждого номера, плюс некоторый запас на логистику между номерами, в системе автоматом задается, например, то, что в смене сегодня работает Анна, Елена и Ольга – они втроем видны в системе. Руководитель нажимает кнопочку "выдать задание", и система автоматом заполняет им рабочий день, скажем, на 80%. Потом с помощью стандартной функции " drag and drop" можно перетащить те или иные номера и руководителю остается только сделать финальный «fine tuning», ручную добивку задач.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Я правильно понимаю, что когда горничная подходит к своей тележке, то у нее уже есть какая-то понятная дорожная карта на сегодня, а дальше все может меняться динамически, по мере того, как ей что-то дополнительно перекидывают?

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Это может быть и полностью задача на целый день, она может динамически меняться. Это удобно еще и потому, что горничная всегда смотрит только на верхнюю строчку, а сделанная работа сразу уходит в "выполненные".

По опыту, такая летучка вместо полутора часов проходит за 10 минут, все понятно, все получили задачи, и вопросы быстро решаются. Все довольны, все уходят.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: К вопросу об эффективности: какого прироста производительности после внедрения Serviator можно ожидать? Какая может быть экономия в процентном соотношении – на 5, на 10 %? Это первое. Второе, про возврат инвестиций: в каких временных рамках эта система окупается, и что приносит нового?

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: На самом деле сложно применять какую-то статистику, все отели разные, так или иначе, это как средняя температура по больнице. Мы брали типовой шаблон отеля: 200 номеров, 75% загрузка. У нас получилось, что в принципе в технической службе каждый пятый инженер оказывался избыточным. По горничным тут гораздо сложнее, конечно, потому что функционал горничных не стандартизирован: у кого-то шире у кого-то нет, но в цифрах тоже получается впечатляюще.

Дело не только в количестве, но и в качестве. Как я уже сказал, чистота – это просто недосягаемое первое место среди требований гостей к номерам. Да, мы все знаем, что современная "пирамида Маслоу" в основе своей получила еще две ключевые потребности - Wi-Fi и заряд батареи телефона, но базовая потребность – это чистота, комфорт и безопасность, это должно присутствовать априори, а все остальное – приятное дополнение.

Основной эффект, который достигается системой помимо всего перечисленного в том, что она тонизирует всех сотрудников, причастных к предоставлению гостиничных услуг, быть более внимательными к своей работе. Все знают, что все прозрачно и контролируется руководством в любой момент времени. Даже банально, когда регламент уборки номера превышен, это либо какой-то форс-мажор, либо горничная еще не вписалась в установленные стандарты.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Учет и контроль – наше все, как раз вот такие истории помогают нам уйти от менталитета, что нам платят за процесс. Сегодня все готовы платить только за результат.

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: Совершенно верно. Как я уже сказал, тут большие возможности по выстраиванию новой системы мотивации и каких-то KPI, показателей эффективности. Даже поработав с системой несколько месяцев, можно увидеть всю картину, насколько ожидания отличаются от действительности. И тут уже проще подстроить процессы под уже набранную статистику, либо, наоборот, понять, что мы где-то неправильно думали, ошибались в каких-то мелочах, которые оказались совсем не мелочью.

Я считаю, что именно эта система, именно этот продукт – большой спасательный круг для тех отелей, которые чувствуют, что они теряют лояльность гостей и не могут понять в чем дело. Хотя, на самом деле, может быть все это лежит на поверхности, просто не видно невооруженным глазом.

Это должно быть очень востребовано в регионах с катастрофической нехваткой персонала. Тут, как говорится, везде одни плюсы, как с точки зрения квалифицированного ответственного работника, потому что он будет востребован, так и с точки зрения собственника, который будет понимать, что ему достаточно взять 15 горничных, а не 20, просто они будет работать эффективнее. Это не какая-то там эксплуатация рабского труда, просто надо лучше работать, а не делать перекуры и пить чай каждые 15 минут. Задачи выполнил – молодец, получил свою премию.

Я думаю, что отельеры в Сочи и Крыму будут счастливы использовать эту систему. В целом регионе, живущем туризмом, по статистике просто не может быть, что все работают одинаково хорошо. Там несколько тысяч отелей, и я уверен, что в этом году внутренний туризм там пойдет на ура.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: К вопросу о конкуренции. Отели, которые вовремя не автоматизировали процесс заселения, все время сталкиваются с длинными очередями. Если у тебя нет Channel Manager-a, не интегрирована система оплаты карт, нет PMS, то ты, по сути, вылетаешь с рынка. Теперь получается, что в этой цепочке повышение эффективности бизнеса, возникает еще один элемент – автоматизация внутренних процессов. Тогда почему продукт такого рода только сейчас вышел на рынок? Он только появился или большинство не осознало, что это "must have"?

Антон Сиротин / Hoist Hospitality Partner: На мой взгляд, только сейчас отельеры начинают понимать, что сытые годы закончились. Раньше они зачастую были в плену неких стереотипов: "Зачем мне какая-то новая система, если у меня и так все более или менее нормально?" Сейчас текущая ситуация заставляет все больше задуматься о том, что может быть не все было сделано для ведения успешного бизнеса, для того чтобы поток гостей рос, а не падал.

Таким системам теперь уделяется все более пристальное внимание. Тем более, как я уже говорил, обосновать их закупку достаточно легко. Это можно сделать на расчете зарплат, на экономии. Можно даже, не учитывая такие неявные дополнительные доходы, просто оценить, что гости становятся более лояльными и возвращаются именно к вам, потому что в прошлый раз получили качественный сервис.

Системе уже несколько лет, в мире она сейчас установлена, по-моему, примерно в сотне отелей, в России, конечно, значительно меньше. Это собственная разработка HOIST Group, мы как эксклюзивные партнеры предлагаем все решения компании, включая Serviator.

У нас в штате квалифицированные специалисты, которые с удовольствием помогут, подскажут, проведут обучение, приедут в отель, проведут тренинг для персонала. Процесс внедрения может быть непростым, особенно, если есть сопротивление со стороны линейного персонала, поэтому тут важна поддержка со стороны руковдства отеля. Если же отельер ещё не до конца уверен, что ему действительно это надо, можно сделать пилотный запуск на часть отеля. Допустим, в десятиэтажном здании отеля, взять два этажа, там запустить и спустя 2-3 месяца посмотреть, что поменялось, сравнить разницу. Мы с охотой идем на подобные эксперименты, потому что уверены в том, что продукт будет эффективен. Практика показывает, что отели, которые идут на такой "пилот", потом расширяют систему на весь отель.

Как я уже сказал, система мультиязычная, при этом учитывается учетная запись, если, например, генеральный менеджер – иностранец – он видит систему на английском языке, русскоязычные пользователи – на русском. Продукт очень живой, постоянно идет обратная связь от отелей, которые эту систему используют и просят добавить или улучшить какие-то функции. Это совершенно нормальный процесс, это очень здорово, значит продуктом пользуются, он небезразличен, отельеры заинтересованы в том, чтобы он был лучше и лучше.

Хочу отметить, что наиболее активные участники этого обсуждения как раз отельеры из России. Инсталляций много, около сотни, но больше всего обратной связи идет от наших щепетильных управляющих и собственников. Это приятно.

Продолжение интервью с Антоном Сиротиным на тему автоматизации гостиничных бизнес-процессов – в ближайших выпусках Hotelier.PRO

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.